Elektroniikkakaupan myyjä kertoo:

”Meidän työssämme palkka koostuu tuntipalkasta ja provikasta.  Kun saan myydyksi tuotteen, johon liittyy provikkaa, saan parempaa palkkaa.  Mutta jos en saisi mitään provikkatuotetta myydyksi, menettäisin varmasti työpaikkani.  Jos myyn puhelimen, saan ehkä eniten provisiota vakuutuksen, puhelinliittymän tai osamaksusopimuksen myymisestä. Myyjä haluaa helposti myydä sitä, mistä hän saa eniten provisiota, ei niitä tuotteita joita asiakas eniten tarvitsee, ja tämä vääristää asiakaspalvelua. Meillä puhutaan asiakaspalvelun tärkeydestä, mutta se taitaa olla enemmän puhetta.  Joskus olisi järkevää sanoa asiakkaalle, että kilpailijalta saa paremman tuotteen hänen tarpeisiinsa. Jos niin saisi tehdä, silloin asiakas olisi oikeasti tärkeä.”

Tässä on todellinen ongelma.  Kunnollinen asiakaspalvelija yrittää todella miettiä mistä asiakas hyötyy, mikä tuote hänelle sopii, mikä ei. Työhön liittyvä palkkausjärjestelmä voi vääristää työntekoa.

Asiakaspalvelutyössä kysytään usein asiakkaan mielipidettä.  Mutta onko asiakas oikeasti tärkeä?  Eräs pankki teki asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa kyseltiin yli kymmenellä kysymyksellä erilaisten sijoitustuotteiden suosiosta, mutta yksikään asiakaskyselyn kysymyksistä ei antanut mahdollisuutta itse asiakaspalvelun arviointiin.  Pankki oli kiinnostunut vain tuotteittensa myynnistä, vaikka kyselyyn vastaamista pyydettiin  nimenomaan asiakaspalvelun kehittämisen nimissä.

Asiakkaan ja työntekijän välillä voi olla jonkinlainen peli, kuten kertomuksemme elektroniikkaliikkeen tapauksessa. Jos asiakas tietäisi minkä ansion työntekijä minkäkin tuotteen tai palvelun myymisestä saa, se muuttaisi asiakkaan asennetta.  Kun kuulen myyjän kertomaa, syntyy epäluottamus. Jos menen ostamaan jotakin tarvitsemaani, voinko luottaa, että myyjä, jolta pyydän neuvoa, todella haluaa antaa oikean vastauksen?  Ehkä myyjä haluaa ostaa itselleen uuden puvun?  Suon mielelläni myyjälle uuden puvun, mutta palkkiojärjestelmä tulisi rakentaa niin, että asiakkaalla olisi aihetta luottaa työntekijään, ei epäillä häntä.

Kun kuvailen elektroniikkaliikkeen tilannetta, tunnen itseni naiviksi.  Tietysti myyjä yrittää myydä, jotta saisi itselleen uuden puvun, eikö niin? 

Jotakin on vialla, kun todellista ja rehtiä palvelua haluava asiakas joutuu kokemaan itsensä vähän hölmöksi, kun hän ei ilman muuta hyväksy kaupantekotilanteisiin vakiintunutta manipulointia. Olemmeko arkipäistäneet manipulaation osaksi normaalia kanssakäymistä?  

Vaikka asiakkaan tarpeista puhutaan, käytännössä työ organisoidaan usein tavalla, joka vastaa organisaation eikä asiakkaan tarpeita. 

Jos vaikkapa sairaalayksikköön saa soittaa vain arkipäivinä kello yhdeksästä yhteentoista, aika voi olla todella lyhyt asiakkaan tarpeen kannalta.  Voi olla tarpeen rajoittaa puhelinaikaa, jotta työntekijä voi keskittyä muuhunkin kuin välittömiin puheluihin, mutta toisinaan puhelinaika on niin rajoitettu, etteivät asiakkaat tavoita työntekijää lainkaan.   Silloin järjestelmä ei palvele asiakasta, vaan organisaatiota. On näennäisesti palveltu kansalaisiaSamoin takaisinsoittojärjestelmä voi olla hyvä terveyskeskuksen kannalta, mutta se ei välttämättä ole kätevä potilaan kannalta, koska potilas joutuu päivystämään puhelinta