Joskus aikoinaan nurmikoiden reunoilla saattoi nähdä kyltin: ”Nurmikolla käveleminen kielletty”.  Yritettiin varjella nurmikkoa, ei annettu kävellä siellä, vaikka ruohomatto oli kai tarkoitettu kansalaisten iloksi ja nautinnoksi. Nurmella on mukava kävellä, varsinkin paljain jaloin. Nykyään kylttejä harvoin näkee, ja on opittu ajattelemaan, että nurmikentät on tarkoitettu kaikkien virkistykseksi.  Julkisia nurmikoita tarjotaan auringonottoa ja eväsretkiä varten.

Kerran näin hienon kyltin nuoren nurmikon äärellä: ”Älä kävele nurmikolla ennen kuin nurmi on riittävän vahva. Talonmies.”  Tämä kyltti kertoo hyvästä asiakastyöstä.  Kylttiin ei kirjoitettu ”Nurmikolla käveleminen kielletty”, jolloin jäisi miettimään kuka lopulta on kieltänyt. Talonmies uskaltautui vastaamaan ohjeestaan omalla ammattinimikkeellään, eikä hän väittänyt, että kielto tuli joltakin nimettömältä taholta tai ylemmästä hierarkiasta.  Hän sanoo myös kyltissä miksi nurmikolla ei tulisi kävellä nyt.  Myöhemmin, kun nurmi on vahva, nurmella oleilu olisi kelpo idea!

Tässä talonmies osasi tehdä työnsä ja ohjata ohikulkijoita hyvällä tavalla.  Hänellä oli silmää asiakaspalvelulle.  Hän osasi ottaa vastuun omasta kyltistään itse.

Asiakastyössä työntekijä usein vetoaa sääntöihin, jotka tulevat jonkun toisen taholta, joltakin nimettömältä, suurelta auktoriteetilta.  Toki laki on laki, ja sen voi mainita, mutta ohjeiden tai ratkaisujen perusteleminen aina johonkin kauempana olevaan tahoon perustuen on tapa väistä henkilökohtaisen vastuun ottamista.  ”Tämä ohje on annettu meille, ja minusta siinä on sellainen järki, että…”

Jos asiakastilanne on pelottava, on ymmärrettävää, että työntekijä haluaa mennä jonkun nimetyn tai nimeämättömän auktoriteetin taakse piiloon: ”Täällä on tällainen sääntö,  en minä sitä sääntöä ole keksinyt, mutta meidän on pakko noudattaa sitä.” Monet asiakastilanteet ovat kuitenkin aivan rauhallisia ja niissä ei tarvitsisi mennä auktoriteetin selän taakse.

Onko Kelan työntekijä, joka kehottaa asiakasta täyttämään koko lomakkeen, vain Kelan sääntöjen toteuttaja, vai toivooko hän itsekin, että asiakas täyttää lomakkeen, jotta hän saa riittävät tiedot hoitaakseen asiakkaan asian?    Pyynnössään ei tarvitse olla korostetun henkilökohtainen, mutta ei myöskään tarvitse vedota auktoriteettiin.   

Ammattitaidosta voi kertoa myös se, että työntekijä työstää omaa suhdettaan työpaikan sääntöihin, pyrkii noudattamaan niitä, mutta ei ole mekaaninen. Jos sääntö tuntuu työntekijästä hyvin kummalliselta, se tuntuu luultavasti kummalliselta myös asiakkaasta. Sääntö pitää ehkä selittää.  Kun terveyskeskuksissa lakattiin kättelemästä asiakkaita, siellä työntekijä osasi usein hyvin selittää: ”Me olemme omaksuneet tavan olla kättelemättä, jotta me kaikki välttäisimme levittämästä bakteereja…” 

Joskus sääntö tai tapa kannattaa myös kumota, jos se syy, jonka vuoksi tapa tai sääntö on luotu, on hävinnyt.  Monissa ravintoloissa asiakkaan pitää itse poimia ottimet ja tällä säästetään työntekijöiden aikaa. Toisinaan asiakas menee pöytään ja huomaa vasta siellä, että haarukoita ja veitsiä ei olekaan katettu pöytään. Kun asiakas kysyy ottimia, tyhjässä ravintolassa seisoskeleva työntekijä vain kertoo mistä ottimet tulee hakea. Olisi luontevaa työn tekijän käyttää tilannekohtaista järkeä, ehkä viedä ottimet asiakkaalle pöytään.  Jos hän tekee näin, asiakas tuntee tulleensa oma-aloitteisesti huomioiduksi.

Sääntöä noudatetaan joskus mekaanisesti siksi, että kuvitellaan poikkeaman säännöstä johtavan mielivaltaan. Tarinamme talonmies, joka osasi laatia viisaan kyltin, ymmärsi tämän.  Hän kieltää menemästä nurmikolle nyt, sen saa tehdä myöhemmin. Kun saimme Suomeen auringonkukkapeltoja, josta kansalaiset saavat käydä poimimassa kukkia, ei siitä levinnyt tapaa käydä poimimassa kukkia tai marjoja kenen tahansa pellolta.  Ihmiset osaavat toimia tilannekohtaisesti, he ovat viisaampia kuin kuvittelimmekaan.