MANIPULAATION ARKIPÄIVÄISTYMINEN
”Meidän työssämme palkka koostuu tuntipalkasta ja provikasta. Kun saan myydyksi tuotteen, johon liittyy provikkaa, saan parempaa palkkaa. Mutta jos en saisi mitään provikkatuotetta myydyksi, menettäisin työpaikkani. Jos myyn puhelimen, saan ehkä eniten provisiota vakuutuksen, puhelinliittymän tai osamaksusopimuksen myymisestä. Myyjä haluaa myydä sitä, mistä hän saa eniten provisiota. Tämä vääristää tietysti asiakaspalvelua. Meillä puhutaan asiakaspalvelun tärkeydestä, mutta se on vain puhetta. Joskus olisi järkevää sanoa asiakkaalle, että kilpailijalta saa paremman tuotteen hänen tarpeisiinsa. Jos niin saisi tehdä, silloin asiakas olisi oikeasti tärkeä.”
Elektroniikkaliikkeen myyjä kertoi työstään näin, ja tässä on todellinen ongelma. Työhön liittyvä palkkausjärjestelmä vääristää työntekoa.
Asiakkaan ja työntekijän välillä voi olla jonkinlainen peli, kuten kertomuksemme elektroniikkaliikkeen tapauksessa. Jos asiakas tietäisi minkä ansion työntekijä minkäkin tuotteen tai palvelun myymisestä saa, se muuttaisi asiakkaan asennetta. Kun kuulen myyjän kertomaa, syntyy epäluottamus. Jos menen ostamaan jotakin tarvitsemaani, voinko luottaa, että myyjä antaa oikean vastauksen? Ehkä myyjä haluaa ostaa itselleen uuden puvun? Suon mielelläni myyjälle uuden puvun, mutta palkkiojärjestelmä tulisi rakentaa niin, että asiakkaalla olisi aihetta luottaa työntekijään, ei epäillä häntä.
Kun kuvailen elektroniikkaliikkeen tilannetta, tunnen itseni melkein vähän naurettavaksi. Tietysti myyjä yrittää myydä, jotta saisi itselleen uuden puvun, eikö niin?
Ei edes oikein kehtaa kysyä myyjältä mistä hän sen provikkansa saa, voinko luottaa hänen antamiinsa tietoihin. Olen alkanut leikkiä kieroa peliä. Myyjä on antavinaan vilpittömiä neuvoja, asiakkaana olen kuuntelevinani vilpittömästi. On sopimatonta kyseenalaistaa myyvän tahon käytöstä, sosiaaliseen peliin kuuluu olla hyväksyvinään manipulatiivinen toiminta.
Jotakin on vialla, kun todellista ja rehtiä palvelua haluava asiakas joutuu kokemaan itsensä hölmöksi tai naiviksi.
Olemme arkipäistäneet manipulaation osaksi normaalia kanssakäymistä. On noloa vaatia vilpittömyyttä.
Sosiaalisen häpeän varominen ohjaa usein arkipäivön toimintaa. Varomme vaistomaisesti kaikkia niitä tilanteita, joissa voisimme joutua kokemaan . Siksi toisen ihmisen naurettavaksi saattaminen on merkittävä sosiaalisen kontrolloinnin keino.
Kun vilpitöntä palvelua haluava asiakas huomaa, että hänen on hävettävä omaa naiviuttaan, tilanne on kääntynyt kummalliseksi. Sosiaalisen häpeän pelko (“eivät kai he luule, että minä noin vain luotan myyjän sanaan, mutta ei tätä kyllä voi ääneenkään sanoa…”) tekee vaikeaksi sosiaaliseen peliin tarttumisen. Rehtiä palvelua vaativasta asiakkaasta on tullut hölmö ja vinksahtanut, mutta manipulatiivisesti myyvä organisaatio on fiksun ja taitavan maineessa.
Asiakkaan tarpeista puhutaan, mutta käytännössä työ organisoidaan vastaamaan vain organisaation tarvetta. Asiakkaan tarvetta katsotaan vain myynnin näkökulmasta, myynnin tarpeista käsin.
Eräs pankki ilmoitti selvittelevänsä asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaalle esitettiin pitkä sarja kysymyksiä erilaisten sijoitustuotteiden suosiosta, mutta yksikään kysymyksistä ei antanut mahdollisuutta asiakaspalvelun arviointiin. Pankki oli kiinnostunut vain tuotteittensa myynnistä, vaikka kyselyyn vastaamista pyydettiin nimenomaan asiakaspalvelun kehittämisen nimissä.
Suon mielelläni yksityisyritysten saavan kohtuullisen ansion, mutta käytännössä olemme nyt suostuneet siihen, että yritysten ja organisaatioiden taloudellinen menestys on erotettu eettisestä vastuusta. Businessta tehdään, ja joku muu saa keskittyä eettisyyteen. Eettisen vastuun penäämistä pidetään helposti naiviutena, sinisilmäisyytenä tai todellisuudentajun puutteena; numeroilla esitetty raha tuo ansaitsijalleen asemaa pätevänä ja kyvykkäänä.
Markkinoinnin eriyttäminen itsenäiseksi ja omalakiseksi ammattialaksi on varmasti kehittänyt markkinoinnin tekniikoita, mutta samalla erityttänyt ja erottanut eettiset arvot taloudellisista.
Ehkä kapitalismin olisi nyt aika läpikäydä jonkinmoinen uskonpuhdistus.