Kaksi lasta yrittää uimahallin liukumäessä laskea alas yhdessä.  Uimavalvoja alkaa karjua:  ”Pois sieltä, vain yksi kerrallaan! Muuten pois sieltä kokonaan!”

Miksi hän ei voi sanoa lapsille lämpimämmin?  ”Hei, laskekaa yksi kerrallaan, ettei kenellekään tule vahinkoa.  Siinä voi satuttaa itsensä, jos on monta lasta yhtä aikaa.”   Ja sitten kun lapset laskevat liukumäkeä yksi kerrallaan, hän voisi sanoa: ”Kauniisti tehty!  En halua, että teille tulee vahinkoa, siksi vain yksi kerrallaan.”

Miksi me kuvittelemme, että kehotukset pitää antaa vihaisesti?  Eikö uimahallivalvojan tehtävä ole auttaa, ettei tule vahinkoa?  Hyvää asiakaspalvelua olisi näyttää lapsista välittäminen lapsille siinä tilanteessa, jossa ohjausta tarvitaan. Lasten on tervettä olla kokeilunhaluisia ja yrittää ylittää rajat, aikuisten tulisi ystävällisesti palauttaa heidät turvalliseen tapaan.

Miksi yleensäkin suomalaisessa uimahallissa on ”valvoja”?  Minä ainakin uin mieluummin altaassa, jonka reunalla käyskentelee ”hengenpelastaja”. 

Eikö tässä ole jotakin uimahallin asiakaspalvelun kehittämiseksi?

Työntekijä voi olla vaikka miten mukava ihminen, mutta harjaantumaton yhdistämään työntekijäroolin ja kanssaihmisenä toimimisen. Kun vaikkapa uimahallin työntekijä opastaa asiakkaita, hän voi lipsahtaa jonkinlaiseen virkamies- tai valvontarooliin, vaikka hänen tehtävänsä on ylläpitää uimahallin turvallisuutta, viihtyisyyttä ja myös uimisesta nauttimista. Uimahallinautinto ei synny vain siitä, että sääntöjä noudatetaan.  Tarvitaan myös sitä, että uimahallissa on mukavaa.  I

Kuvittelemme, että hyväntahtoisessa hengessä opastaminen on jotensakin epäammatillista, liian tuttavallista.  On kuitenkin mahdollista antaa kehotukset samanaikaisesti ammattiroolissa ja henkilökohtaiseen kontaktiin antautuen.  Liukumäen kahdelle lapselle voisi ehkä sanoa näin: ”Mä tiedän, että yhdessä laskeminen voi olla hirmu hauskaa.  Mutta hirvittää, että voi tulla vahinko, että te loukkaatte.” Mikä estää kommentin sanomisen minä-muodossa tai omiin tuntemuksiin viitaten? Jos aikuinen esittää kehotuksen omana pyyntönään, se usein vaikuttaa tehokkaasti henkilökohtaisuutensa vuoksi. Toki työntekijän on kuulosteltava omaa ominaislaatuaan, kaikille kohti tuleminen ei sovi.  Mutta ilmapiirin luominen on osa ammattityötä.

Jos halutaan lapsen noudattavan ohjetta, kannattaa antaa ohje rauhallisesti ja niin, että lapsi selvästi kuulee sen, katsoa silmiin.  Ohjeet – niin lapsille kuin aikuisillekin- usein annetaan ohimennen, käytävässä olkapään yli tai muun ohessa, ilman katsekontaktia, jolloin kuulija ei ymmärrä ohjeen todella tarkoittavan sitä, mitä ohje tarkoittaa.  Jos aikuinen esittää lapselle kehotuksen omana  pyyntönään, se usein vaikuttaa tehokkaasti.

Vai eikö työntekijä oikeastaan välitäkään siitä miten liukumäen lapsille käy?  On tosi ikävä ajatella, että uimahallin työntekijä komentaisi lapsia vain siksi, ettei häntä itseään vahingon sattuessa voisi moittia.  Uimahallityöntekijä todellakin varmaan suo, että lapsilla on uidessa mukavaa eikä vahinkoja satu, vaikkei hänellä olekaan henkilökohtaista suhdetta näihin lapsiin. Mekaanisesta ja ulkokohtaisesta komentamisesta tämä välittäminen uimahallin asiakkaista ei kuitenkaan näy.