Eräs tuttava kertoo:

”Minulla oli vieraita Tanskasta.  Halusin näyttää heille kaupunkia, ja kiipesimme näköalaravintolaan, sen baariin nähdäksemme yli talojen samalla kun joisimme iltapäiväoluet.  Tanskalainen ystäväni tilasi oluen ja baarityöntekijä kaatoi hänelle pienen oluen suureen lasiin.  Tanskalaiseni oli halunnut suuremman oluen ja pyysi suurempaa.  Baarimikko otti mitään sanomatta lasin, kaatoi sisällön viemäriin ja täytti lasin suurella oluella.

Tanskalainen ystäväni oli tosi hämmentynyt.  Baarimikko tuntui aika töykeältä, hän kun vain kaatoi oluen pois.  Tanskalaisemme sanoi odottaneensa, että baarityöntekijä lisäisi olutta lasiin.

Vieraani ei oikein päässyt yli töykeältä tuntuneesta tilanteesta ennen kuin kysyin Kaurismäen elokuvista. Kyllä hän oli nähnyt, ja hän piti niistä. Kaurismäen elokuvat eivät ole vain elokuvia, ne ovat täällä totista totta.  Tämä oli kaurismäkinen kohtaus, totesin. Tämä ei ollut sosiaalisesti mukavaa käytöstä, mutta me suomalaiset voimme puhumattomuudessamme olla juuri näin epäkohteliailta, valitettavasti.”

Työntekijän käytös ei välttämättä kerro kiukusta tai minkäänlaisesta loukkaamisen halusta. Ravintolassa oli varmaan mahdollista myydä vain pieniä tai suuria oluita, mutta ei täydentää pientä olutta suureksi, jolloin työntekijä katsoi ainoaksi mahdollisuudekseen heittää pieni olut pois. Mutta sosiaalisesta epäherkkyydestä hänen käytöksensä kyllä kertoo.

Suomessa ei haluta puhua turhaan. Hiljaisuus voi tehdä kanssakäymisestä hienolla tavalla sensitiivistä, hienotunteista tai dramaattista.  Kuvatun kaltaisessa tilanteessa olisi kuitenkin hyvä työntekijän käyttää sosiaalisia vaistojaan niin, että hän kuvittelee matkailijan tuntemuksia, ulkomaalaisen näkökulmaa.

Työpaikan ohjeet ja kassakoneen mahdollisuudet tulisi rakentaa niin, että on mahdollista toimia sosiaalisesti luontevalla tavalla, mahdollistaa vaikka pienen lasin täydentäminen suureksi.  Kun meillä rakennetaan vaikkapa kassakoneen järjestelmä baarityöntekijää varten, ei järjestelmää rakennettaessa oteta huomioon sosiaalisen tilanteen moninaisuutta.  Järjestelmä tehdään ehkä liian jäykäksi.  Jos järjestelmä pitää yksinkertaisuuden vuoksi tehdä hyvin yksinkertaiseksi, pitäisi opettaa työntekijöille miten ratkoa sosiaalista hämmennystä tuottava tilanne.

 Asiakkaan tavoite ei ollut vain juoda lasillinen olutta.  Asiakkaan tavoitteena oli saada nauttia tilanteesta, jossa hän juo lasillisen olutta.  Kannattaa yrittää antaa asiakkaalle mahdollisuus toteuttaa tavoitteensa.  Tässä tapauksessa ei olisi ehkä  tarvittu muuta kuin jonkinlainen itsekseen hymyilevä ja tilanteelle vähän naurava englanninkielinen selitys: ”Nämä koneet ovat niin hassuja, että minun täytyy kaataa vanha olut pois ja tehdä teille kokonaan uusi lasillinen.  Tällaista tämä välillä on…”