Taitava kampaaja saa uuden asiakkaan.  Vierekkäin työskentelevät kaksi kampaajaa yrittävät innokkaasti puhuttaa asiakkaitaan.  Toinen kertoo omalle asiakkaalleen ostamastaan sähköpotkulaudasta ja toinen kysyy uuden asiakkaansa hiusväristä.  Kumpikaan asiakas ei tunnu oikein innokkaalta juttelemaan.  Miksi kampaajat yrittävät niin kovasti, vaikka tilanne tuntuu keinotekoiselta?  Tulee jopa vähän sellainen tuntu kuin kampaajien pitäisi toistensa takia saada asiakkaat puheisiin kanssaan, kuin he kilpailisivat toistensa kanssa asiakkaan puhuttamisessa.

Kampaajille ehkä kerrotaan koulutuksissa, että on hyvä luoda kontakti asiakkaaseen.  Niin todella onkin, mutta kanssakäymisessä kannattaa yrittää kuulostella toisen osapuolen tuntemuksia ja ottaa ne huomioon.  Äänettömänä samassa huoneessa olevat ovat hekin kontaktissa toisiinsa, joskus aidommassa kuin ne, jotka puhuvat. Vaitonaisuus voi olla pyyntö saada olla itsekseen ja vaikkapa nauttia kampaajan kosketuksesta.  Ehkä asiakas on päässyt pois työpaikan hälystä ja haluaisi rentoutua. Ehkä asiakas kokee itsensä vähän painostetuksi, jos kampaaja pakottaa hänet keskusteluun. 

Työntekijä voi kuulostella myös itseään. Tekeekö mieli jutella tämän asiakkaan kanssa?  Usein kiinnostus tai pidättymisen halu ovat molemminpuolisia. Jos kampaajasta ei tunnu luontevalta puhua, ei ehkä asiakkaastakaan. Jos kampaajasta tuntuu luontevalta, ehkä asiakkaastakin.  Arvostavaa ja hyväntahtoista on herkkyys aistia asiakkaan tunnelmat ja vastata niihin, ei pakottaa häntä joko puhumiseen tai puhumattomuuteen.

Työpaikan ihmisten käyttäytyminen heijastaa usein enemmän työpaikan työntekijöiden keskinäissuhteita kuin sitä mikä olisi järkevää yksittäisessä asiakassuhteessa. Jos tällä työpaikalla on sanottu, että on hyvä jutella asiakkaiden kanssa, työntekijät noudattavat tätä ulkoista ohjetta: puhu! Kampaajista tulee toistensa valvojia, ja kumpikin yrittää pärjätä työpaikan sosiaalisessa pelissä ja saada asiakkaansa puhumaan.

Joku kampaamoasiakas kertoi, että hän vaihtoi kampaamoa, kun työntekijä ei millään sallinut hänen olla itsekseen, vaan pakonomaisesti jututti häntä.

Joku baarityöntekijä kertoi esimiehensä olleen tyytyväinen, kun hän pienimuotoisesti jutteli baarin asiakkaiden kanssa.  Toisinaan tuli tietysti myös asiakkaita, jotka selvästi halusivat puhua keskenään tai miettiä omiaan.  Baarin omistaja ei ymmärtänyt, kun työntekijämme kertoi, ettei hän haluaisi rupatella sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka tahtovat olla omassa seurassaan, eivät hänen.  Työntekijä on kuitenkin oikeassa: asiakkaiden tarpeiden kuulostelu saa asiakkaat viihtymään ja ehkä he haluavat siksi tulla toisenkin kerran.

Olisi hyvä kuvailla työpaikan kuvailla suositeltava kontakti asiakkaiden kanssa niin, ettei se sisällä ulkoista mekaanista ohjetta:  ”Puhu asiakkaalle”.  Parempi ohje olisi:  ”Koeta kuulostella haluaako hän jutella, tahtooko hän kupillisen kahvia, haluaako hän olla itsekseen?”