Aluksi – tehdäänkö työtä asiakas-, työntekijä- vai organisaatiolähtöisesti? Kahden tai kolmen näkökannan ylläpitäminen on hankalaa, siksi työ voi valua työntekijä- tai organisaationäkökulmasta tehdyksi – työn välineistä voi tulla tärkeämpiä kuin työstä itsestään; esim. mittaamisesta voi tulla tärkeämpää kuin työstä itsestään. Miksi? – työntekijöitä ohjaavat kaksi tarvetta rinnakkain: halu tehdä työtä hyvin ja tarve sosiaaliseen/taloudelliseen turvallisuuteen – onko työyhteisön tarve turvallisuuteen tullut tärkeämmäksi kuin työ, jonka vuoksi yhteisö on olemassa? – tervehenkisessä työyhteisössä mennään työ edellä, sosiaalinen elämä perässä Mitä asiakas ja työntekijä tarvitsevat? – molempien osapuolten tarpeet ja niiden tasapaino – asiakas ei ole kuningas, vaikka työ on häntä varten! – pienet ristiriidat eivät ole vaarallisia, kun niitä opitaan kohtaamaan; nekin kuuluvat hyvään elämään! RYHMÄTEHTÄVÄ: Työntekijän ja asiakkaan kohtaamisten ketju asiakkaan näkökulmasta (kuvaile) – Ensikohtaaminen: ihminen valitsee ensiminuutin aikana onko uusi ihminen ystävä vai vihollinen! Kummanlaisia asiakkaita hankitte itsellenne? – Entä jatko: ylläpidetäänkö asiakkaaseen kontaktia ennakoivasti? Siirretäänkö asiakasta työntekijältä toiselle? saako asiakas helposti vastauksia kysymyksiinsä? Onko asiakas tervetullut? – Miten asiakassuhde lopetetaan?