VAATIVAT JA TUNTEITA HERÄTTÄVÄT ASIAKKAAT
OSA 1 Aggressio ja vihaiset ihmiset
Video 1
Tässä videossa käsitellään hyvän asiakaskohtaamisen perusteita:
Vaikka työyhteisössä tiedetään periaatteessa, miksi työtä tehdään, työyhteisöjen arjessa varsinainen tavoite voi jäädä syrjään: keskitytään tehtävälistoihin, työnjakoon, ja noudatetaan totunnaisia käytäntöjä. Ammattinimikkeet, arvovaltakysymykset tai aiemmat kokemukset ohjata työntekoa enemmän kuin työn tavoite. Ilmiötä on kaikissa työyhteisöissä, ja se on yksi syy asiakasvalituksiin. Miten tehdä työtä asiakas- eikä organisaatiolähtöisesti?
Hyvin toimivassa asiakastyössä asiakkaan tarve on työn todellinen lähtökohta. Asiakas ei silti ole sellainen kuningas, joka voi polkea työntekijän alleen, Hyvä asiakastyö ottaa huomioon sekä asiakkaan että työntekijän tarpeet. Mutta miten asiakkaan ja työntekijän tarpeet voidaan sovittaa yhteen?
Video 2
Mitä aggressio oikeastaan on? Aggressio on tunne eikä mikään tunne ole sinällään väärin. Vihan tai kiukun tunne on jopa luonteva reaktio tilanteessa, jossa ihminen on tullut kohdelluksi huonosti.
Kiukun tai vihan ilmaisemista on kuitenkin syytä harjoitella. Hallitsemattomat vihan ilmaisut ovat vaarallisia niin kanssaihmisille kuin vihaiselle ihmiselle itselleenkin. Kun olosuhteet ja paine ovat riittävän suuret, ihmisen kyky hallita omaa käytöstä heikkenee.
Tavoitteena on omien aggression tunteiden saaminen hallintaan. Tällöin kiukku antaa energiaa, auttaa päätöksenteossa ja ei-aggressiivisessa puolistautumisessa. Tällaisena kiukun tunteet voivat olla hyödyksi niin ihmiselle itselleen kuin hänen ympäristölleenkin.
Video 3
Kun tapaamme vihaisen ihmisen, kannattaa etsiä toimintapaa, joka antaa kiukulle mahdollisuuden mennä ohi. Vihaisten ihmisten käytökselle aina jokin syy, joka on järkevä ainakin heidän itsensä kannalta.
Vihaisen ihmisen käytöksen takana olevan tunteen/tilanteen ymmärtäminen oikein voi auttaa tilanteen ratkaisemisessa. Jos vihainen ihminen ymmärretään oikein, kiukku usein häviää.
Video 4
Tämä video käsittelee kahta erilaista teemaa:
Pahantuulisuus ja kiukuttelu voivat olla työpaikalle vakiintunut tapa käyttäytyä. Tämä tapa kannattaa tunnistaa ilman moralisointia. Työntekijöiden ja esimiehen tehtäviin kuuluu kuitenkin hyväntahtoisen ilmapiirin ylläpitäminen, joten tapakiukuttelu on epäammatillista käytöstä, joka tulee korjata.
Vaarallinen vihamielisyys merkitsee väkivallan riskiä. Onko työpaikalla väkivallan riskiä, mitkä ovat työpaikan käytännön järjestelyt?