VERKKOVALMENNUS
VERKKOVALMENNUS LÄHTEE KARTOITTAMALLA JUURI SINUN TYÖSI HANKALIA TILANTEITA, JOIHIN ETSITÄÄN RATKAISUJA JA ESITETÄÄN VIDEOVASTAUS. SYNTYNYT VERKKOVALMENNUS ON KÄYTETTÄVISSÄ SUURELLE OSALLISTUJAJOUKOLLE.
HANKALAT ASIAKKAAT JA ME
VERKKOVALMENNUS ASIAKASTYÖNTEKIJÖILLE
Haluatko verkkovalmennuksen, joka käsittelee asiakastyön ongelmatilanteita?
Tämä valmennus on sinulle, jolla on mukavien asiakkaiden lisäksi vaativia ja tunteita herättäviä asiakkaita.
Tämä valmennus on edullisesti tarjottavissa organisaationne kymmenille ja sadoille työntekijöille.
Minkälaisia ovat sinun työsi hankalat asiakastilanteet?
Mietitkö sinä?
Miten kohdata asiakas, joka ei noudata yleisiä pelisääntöjä?
Miten toimia aggressiivisten ihmisen kanssa?
Miten toimia vakivalittajien kanssa?
Miten toimia, jos asiakkaan kanssa syntyy arvovaltakiistoja?
Mitä tehdä, jos asiakas ryhtyy liian henkilökohtaiseksi?
Mitä tehdä opettajana tai rehtorina, kun koululaisten vanhemmat vaativat kohtuuttomia?
Miten suhtautua asiakkaaseen, joka valehtelee työntekijälle?
Miten opastaa vanhustenhuollon omaiset omaan rooliinsa omaisina?
Miten toteuttaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta kehitysvammahuollossa?
Miten toimia kauppakeskuksen ongelma-asiakkaiden kanssa?
Verkkovalmennuksen sisältö
Työyhteisön jäsenet kuvailevat (kirjoittamalla tai haastatteluissa) arkisia pulmatilanteitaan vaikeiden asiakkaiden kanssa. Röyhkeitä asiakkaita, vihaisia asiakkaita, valittavia asiakkaita. Ehkä asiakkaita, jotka eivät luota työntekijään, jotka eivät pidä määräaikoja, omaa osuuttaan sopimuksesta?
Kuvauksista tehdään yksityiskohtia muuttamalla ja yhdistämällä ”tarinoita”, jotka kuvaavat tyypillisiä ongelmatilanteita. Näissä kertomuksissa yksittäistä asiakasta, työntekijää tai työyksikköäkään ei voi tunnistaa. Tarinoihin laaditaan työnohjauksellinen vastaus, johon sisältyy psykologinen analyysi ongelmatilanteesta. Vastaus videoidaan, videoon liitetään keskustelutehtäviä. Videoita voidaan katsoa työyksiköissä, ja keskustelutehtävät auttavat työntekijöitä, jotka miettivät esitettyjä ratkaisuja omassa tilanteessaan.
Materiaali on käytettävissä koko organisaatiossa, kun työntekijä on etsimässä ongelmaa vaikeisiin asiakastilanteisiin.
Kaksi toteutettua esimerkkiä:
ALKO Oy:n verkkoon viety valmennus ”Ikäihmiset ja alkoholi” (julkistettu marraskuussa 2020)/Pirkko Heiske: ”Miten kotipalvelutyöntekijä voi puhua asiakkaille alkoholin liikakäytöstä?” Koekäyttäjien kommentteja:
”Pirkko Heisken videot olivat mahtavia! Oli järkeviä, konkreettisia neuvoja ja keinoja itse alkoholin puheeksi ottoon ja neuvontaan. Videolla tuli hyvin esille ne pelot ja ennakkoluulot, mitä työntekijä tai asiakas voi kokea ja tuntea. Lisäksi näihin esitettiin oivallisia vastauksia. Juuri tämmöistä kaipaan enemmän!”
”Haastavat vuorovaikutustilanteet” – verkkoon toteutettu valmennus Kehitysvammaisten Palvelusäätiölle 2019, katso käytännön toteutuksesta linkki
Osaamisjohtaja Sanna Kekki, Kehitysvammaisten Palvelusäätiö:
”Tämä valmennusmuoto on meille uusi, mutta uskomme siihen. Voimme käyttää Pirkon kanssa tuottamaamme aineistoa koko KVPS-konsernin koulutuksissa noin 600 työntekijän kanssa. Kun ongelmatilanteet kerättiin työyhteisöistä, saimme kuvauksen oikeista tilanteista. Tekstejä yhdistämällä ja muokkaamalla saimme esiin oleellisen eikä lopputulos enää liittynyt kehenkään yksittäiseen asiakkaaseen, työntekijään tai työyksikköön. Videointi onnistui helposti, Pirkko Heiske on hyvin ammattimainen.
Olen käynyt videoiden kanssa työyhteisössä. Työntekijöiden ja esimiesten oli hauska ja jännittävä katsoa videoita – nehän käsittelevät heitä! Pirkko Heiskellä on psykologisesti viisas, arvostava ja huumorintajuinen ote asioihin. Olimme Pirkon kanssa valmistelleet keskustelukysymyksiä, ja viimeistään niiden tuella käynnistyy vilkas ja antoisa keskustelu. Olemme saaneet kustannuksiltaan hyvin kohtuullista ja työyksiköidemme tarpeet hyvin kohtaavaa ’täsmävalmennusta’.”
Tällainen valmennus on tarkoitettu
- asiakaspinnassa työskenteleville, jotka tapaavat mukavien asiakkaiden lisäksi hankalia ihmisiä
- niille esimiehille, jotka etsivät ratkaisua työntekijöiden kohtaamiin vaikeisiin asiakastilanteisiin
Mitä saatte, jos työpaikallasi toteutetaan tällä tavalla internetin kautta toteutettu valmennus?
- Saatte valmennuksen, jonka lähtökohtana ovat työpaikkanne todelliset, työntekijöiden kuvaamat tilanteet
- Saatte valmennuksen, johon on helppo osallistua työpaikalta tai kotikonttorista käsin, matkustamatta
- Saatte valmennukseen liittyvän kirjallisen materiaalin ja harjoitustehtävät pysyvään käyttöön.
- Saatte mahdollisuuden katsoa videoita ja keskustelutehtäviä ryhmässä tai yksin, työpaikalla tai kotona, päivällä tai yöllä, kerran tai monta kertaa. Samaa videomateriaalia voidaan käyttää suuren työntekijäjoukon kouluttamiseen, joten valmennus on edullista. Saatte materiaalia uuden työntekijän perehdyttämiseen ja mahdolliseen eri yksiköiden käytäntöjen yhdenmukaistamiseen.
- Saatte hauskan kokemuksen etävalmennuksen mahdollisuudesta tarjota mukavaa kontaktia. Valmennukseen sisältyy keskustelutehtäviä työpaikalla.
- Saatte työyhteisössänne kokemuksen, että aidosti hankalia tilanteita voidaan käsitellä niin, että käsittely lisää työyhteisön keskinäistä kunnioitusta, asiakeskeisyyttä ja hyvää asiakaspalvelua.
- Saatte valmennuksen, jossa työstetään eettisten arvojemme ja tervejärkisten toimintatapojen yhdistämistä käytännön työhön.
- Saatte työstänne parempaa palautetta, koska on yhdessä voitu käsitellä huolenaiheita ja sopia ratkaisuista.
- Saatte työntekijöitä ja työyhteisön, jonka hyvinvointi paranee, koska valmennuksen oivalluksia siirtyy myös työyhteisön sisäisiin vuorovaikutustaitoihin.
- Olette entistä mukavampia ihmisiä ja perheenjäseniä, koska valmennuksen oivalluksia siirtyy myös yksityiselämään.
Vastaisiko tällainen verkkoon viety valmennus organisaationne tarvetta? Jos kiinnostut, ota yhteyttä heiske@heiske.fi. Varaamme keskusteluajan ja arvioimme tilannetta yhdessä.
Hirvittääkö koulutusten/valmennusten vieminen verkkoon?
Kun valmennus viedään verkkoon, tutustuminen on hiukan hitaampaa kuin kasvokkain. Kun on tutustuttu, luottamus on yhtä hyvä kuin kasvokkain, jopa parempi. Valmennus on usein intensiivisempää verkossa kuin livenä. Verkossa toteuttava valmennus ei ole pelkkää ruudun tuijottamista: voidaan kommentoida, keskustella, jakautua ryhmiin ja rupatella kahvitauolla saman pöydän äärellä. Olemme lounastaneet yhdessä! Voidaan näyttää dioja ja käyttää valkotaulua. Olen nähnyt ihmisten meditoivan, jopa laulavan yhdessä! Verkkoon viedyistä valmennuksista ks. tästä (linkki blogiartikkeliin).
Kiinnostaako tällainen valmennus, joka yhdistää arkisen pulman ja psykologisen tulkinnan?
Ota yhteyttä heiske@heiske.fi.
MIKSI KEHNO JOHTAJUUS SALLITAAN?
VERKKOVALMENNUS LÄHIESIMIEHILLE
Koska esimies ponnistelee selvitäkseen johtamistyössään, hän usein hukkuu johtamisrutiineihin eikä ehdi käsittelemään johtajan todellisia tehtäviä, koska NE EIVÄT OLLEET KAIKKEIN KIIREISIMPIÄ JUURI TÄNÄÄN. Todellinen johtajuus voi jäädä hoitamatta.
Kukaan työyhteisössä ei pyydä johtajaa ottamaan johtajan roolia, usein jopa päinvastoin. Esimiehen on otettava johtajuus itse.
Haluatko sinä verkkovalmennuksen, joka auttaa lähiesimiestä pääsemään rutiinitehtävistä varsinaiseen johtamistyöhön?
Mietitkö sinäkin mitä voit esimiehenä tehdä, kun
- esimiehen ja työntekijän roolit ovat epäselvät?
- kaksi yksikköä on ajautunut vastakkainasetteluihin?
- työpaikalla ei puhuta? Entä kun joku puhuu aivan liikaa?
- joku on aina myöhässä?
- yksikössä joku vetäytyy kokonaan joukosta?
- kokoukset eivät ole napakoita, ja niihin kuluu paljon aikaa?
- työntekijät eivät kanna riittävän itsenäistä vastuuta työstään? Mutta joku on ehkä omavaltainen?
- sovittuja pelisääntöjä ei noudateta?
- jotkut vastustavat kovasti tarpeellisia uudistuksia
- joku valittaa koko ajan?
Pitäisikö joku näistä kysymyksistä ratkoa myös sinun työpaikallasi?
Lähiesimiesten verkkovalmennuksen sisältö
Valmennuksen aiheet kerätään esimiehiltä itseltään. Esimiehet kirjaavat arkisia pulmatilanteitaan ihmisten johtamisen osalta. Kuvauksista kokoamme sitten yhdistämällä tai yksityiskohtia muuttamalla ”tarinoita”, jotka kuvaavat tyypillisiä ongelmatilanteita niin, ettei yksikköä, esimiestä tai työntekijää voi tunnistaa. Tarinoihin laaditaan työnohjauksellinen vastaus, johon sisältyy psykologinen analyysi tilanteesta. Vastaukset videoidaan, videoihin liitetään keskustelutehtäviä, ja materiaali on käytettävissä kaikille organisaation esimiehille.
Yksittäisiin ”tarinoihin” vastataan laajennetusti niin, että vastaus kertoo muista samansuuntaisista ongelmatilanteista, ei pelkästään kirjoittajan omasta tilanteesta. Yhdenkin esimiehen ongelmatilanteesta saadaan usein vastaus moneen tilanteeseen. Kun koulutuksessa kerätään tapausesimerkit osallistujilta, käsittelystä kertyy yhteensä paljon tietoa jaettaviksi osallistujille.
Koulutus yhdistää arkisen pulman ja psykologisen tulkinnan, ja koulutus tarjoaa halukkaille myös uuteen toimintatapaan valmentavia käytännön harjoituksia.
Sama koulutus on edullisesti tarjottavissa yhteisön kaikille esimiehille.
”Haastavat vuorovaikutustilanteet” – verkkoon toteutettu valmennus Kehitysvammaisten Palvelusäätiölle 2019, katso käytännön toteutuksesta linkki
Osaamisjohtaja Sanna Kekki, Kehitysvammaisten Palvelusäätiö:
”Tämä valmennusmuoto on meille uusi, mutta uskomme siihen. Voimme käyttää Pirkon kanssa tuottamaamme aineistoa koko KVPS-konsernin koulutuksissa noin 600 työntekijän kanssa. Kun ongelmatilanteet kerättiin työyhteisöistä, saimme kuvauksen oikeista tilanteista. Tekstejä yhdistämällä ja muokkaamalla saimme esiin oleellisen eikä lopputulos enää liittynyt kehenkään yksittäiseen asiakkaaseen, työntekijään tai työyksikköön. Videointi onnistui helposti, Pirkko Heiske on hyvin ammattimainen.
Olen käynyt videoiden kanssa työyhteisössä. Työntekijöiden ja esimiesten oli hauska ja jännittävä katsoa videoita – nehän käsittelevät heitä! Pirkko Heiskeellä on psykologisesti viisas, arvostava ja huumorintajuinen ote asioihin. Olimme Pirkon kanssa valmistelleet keskustelukysymyksiä, ja viimeistään niiden tuella käynnistyy vilkas ja antoisa keskustelu. Olemme saaneet kustannuksiltaan hyvin kohtuullista ja työyksiköidemme tarpeet hyvin kohtaavaa ’täsmävalmennusta’.”
Vastaisiko tällainen verkkoon viety valmennus organisaationne tarvetta? Jos kiinnostut, ota yhteyttä heiske@heiske.fi. Varaamme keskusteluajan ja arvioimme tilannetta yhdessä.
Mitä saatte, jos työpaikallasi toteutetaan tällä tavalla internetin kautta toteutettu valmennus?
- Saatte valmennuksen, joka perustuu esimiesten/tiiminvetäjien todellisiin, eriteltyihin tarpeisiin. Valmennus käsittelee nimenomaan osallistujien omia ongelmatilanteita, joihin osallistujat haluavat ratkaisun!
- Saatte valmennuksen, johon on helppo osallistua työpaikalta tai kotikonttorista käsin, matkustamatta.
- Saatte valmennukseen liittyvän kirjallisen materiaalin ja harjoitustehtävät pysyvään käyttöön.
- Saatte mahdollisuuden katsoa videoita ja keskustelutehtäviä ryhmässä tai yksin, työpaikalla tai kotona, päivällä tai yöllä, kerran tai monta kertaa. Samaa videomateriaalia voidaan käyttää suurenkin joukon kouluttamiseen, joten valmennus on edullista.
- Saatte materiaalia uuden lähiesimiehen perehdyttämiseen ja mahdolliseen eri yksiköiden käytäntöjen yhdenmukaistamiseen.
- Saatte kokemuksen, että aidosti hankalia tilanteita voidaan käsitellä niin, että käsittely lisää esimiesten keskinäistä kunnioitusta ja asiakeskeisyyttä.
- Saatte valmennuksen, jossa työstetään eettisten arvojemme ja tervejärkisten toimintatapojen yhdistämistä käytännön työhön.
- Saatte johtamistyöstänne parempaa palautetta, koska esimiesten kesken on yhdessä voitu käsitellä huolenaiheita ja sopia ratkaisuista.
- Saatte työntekijöitä ja työyhteisön, jonka hyvinvointi paranee, koska valmennuksen oivalluksia siirtyy myös työyhteisön sisäisiin vuorovaikutustaitoihin.
- Olette entistä mukavampia ihmisiä ja perheenjäseniä, koska valmennuksen oivalluksia siirtyy myös yksityiselämään.
Vastaisiko tällainen verkkoon viety valmennus organisaationne tarvetta? Jos kiinnostut, ota yhteyttä heiske@heiske.fi. Varaamme keskusteluajan ja arvioimme tilannetta yhdessä.
Hirvittääkö koulutusten/valmennusten vieminen verkkoon?
Kun valmennus viedään verkkoon, tutustuminen on hiukan hitaampaa kuin kasvokkain. Kun on tutustuttu, luottamus on yhtä hyvä kuin kasvokkain, jopa parempi. Valmennus on usein intensiivisempää verkossa kuin livenä. Verkossa toteuttava valmennus ei ole pelkkää ruudun tuijottamista: voidaan kommentoida, keskustella, jakautua ryhmiin ja rupatella kahvitauolla saman pöydän äärellä. Olemme lounastaneet yhdessä! Voidaan näyttää dioja ja käyttää valkotaulua. Olen nähnyt ihmisten meditoivan, jopa laulavan yhdessä! Verkkoon viedyistä valmennuksista ks. tästä (linkki blogiartikkeliin).
Kiinnostaako tällainen valmennus, joka yhdistää arkisen pulman ja psykologisen tulkinnan?
Ota yhteyttä heiske@heiske.fi.
HYVÄ TYÖPÄIVÄ
VERKKOVALMENNUS TYÖYHTEISÖKYSYMYKSIIN
Haluatko verkkoon viedyn valmennuksen, joka käsittelee työyhteisön sisäistä vuorovaikutusta, ja valmennus perustuu työpaikkanne todellisiin arkitilanteisiin?
Mitä tehdä, kun
- haluamme työhön lisää vetovoimaa?
- esimiehen, työntekijän ja asiakkaan roolit eivät ole riittävän selkeät?
- joku uuvuttaa työyhteisön synkillä puheillaan?
- keskustelu ei työpaikalla suju?
- jollakulla on hyviä ideoita, mutta ne eivät etene käytäntöön?
- työpaikalla on jakauduttu vastakkaisiin ryhmiin?
- kokousaikataulut eivät pidä?
- työroolit pettävät ja yhteisössä liu’utaan henkilökohtaisuuksiin?
- yksikössä joku vetäytyy kokonaan joukosta?
PITÄISIKÖ JOKIN NÄISTÄ KYSYMYKSISTÄ RATKOA MYÖS SINUN TYÖYHTEISÖSSÄSI?
Minkälaista valmennus on?
Valmennuksen käsiteltävät aiheet kerätään työyhteisöstä. Työyhteisön jäsenet kuvailevat yksityiskohtaisia, arkisia pulmatilanteitaan työyhteisössä (kirjoittamalla tai haastattelujen avulla).
Kuvauksista tehdään yksityiskohtia muuttamalla ja yhdistämällä ”tarinoita”, jotka anonyymissa muodossa kuvaavat tyypillisiä hankaluuksia. Tarinoihin laaditaan sitten työnohjauksellinen vastaus, johon sisältyy psykologinen analyysi ongelmatilanteesta. Koska monissa työyhteisössä voi olla samantapaisia ongelmia, yhdestä yksiköstä esiin nostettu kysymys vastaa toisenkin yksikön huoliin. Vastaukset videoidaan, videoihin liitetään keskustelutehtäviä. Valmennusmateriaalia voidaan läpikäydä yksiköittäin.
Syntynyt valmennusmateriaali on käytettävissä koko organisaation kaikissa yksiköissä, kymmenille ja/tai sadoille ihmisille, varsin kohtuulliseen hintaan.
”Haastavat vuorovaikutustilanteet” – verkkoon toteutettu valmennus Kehitysvammaisten Palvelusäätiölle 2019, katso käytännön toteutuksesta linkki
Osaamisjohtaja Sanna Kekki, Kehitysvammaisten Palvelusäätiö:
”Tämä valmennusmuoto on meille uusi, mutta uskomme siihen. Voimme käyttää Pirkon kanssa tuottamaamme aineistoa koko KVPS-konsernin koulutuksissa noin 600 työntekijän kanssa. Kun ongelmatilanteet kerättiin työyhteisöistä, saimme kuvauksen oikeista tilanteista. Tekstejä yhdistämällä ja muokkaamalla saimme esiin oleellisen eikä lopputulos enää liittynyt kehenkään yksittäiseen asiakkaaseen, työntekijään tai työyksikköön. Videointi onnistui helposti, Pirkko Heiske on hyvin ammattimainen.
Olen käynyt videoiden kanssa työyhteisössä. Työntekijöiden ja esimiesten oli hauska ja jännittävä katsoa videoita – nehän käsittelevät heitä! Pirkko Heiskeellä on psykologisesti viisas, arvostava ja huumorintajuinen ote asioihin. Olimme Pirkon kanssa valmistelleet keskustelukysymyksiä, ja viimeistään niiden tuella käynnistyy vilkas ja antoisa keskustelu. Olemme saaneet kustannuksiltaan hyvin kohtuullista ja työyksiköidemme tarpeet hyvin kohtaavaa ’täsmävalmennusta’.”
Vastaisiko tällainen verkkoon viety valmennus organisaationne tarvetta? Jos kiinnostut, ota yhteyttä heiske@heiske.fi. Varaamme keskusteluajan ja arvioimme tilannetta yhdessä.
Mitä saatte, jos työpaikallasi toteutetaan tällä tavalla internetin kautta toteutettu valmennus?
- Saatte valmennuksen, joka perustuu työyhteisönne todellisiin, eriteltyihin tarpeisiin
- Saatte valmennuksen, johon on helppo osallistua työpaikalta tai kotikonttorista käsin, matkustamatta
- Saatte valmennukseen liittyvän kirjallisen materiaalin ja harjoitustehtävät pysyvään käyttöön.
- Saatte mahdollisuuden katsoa videoita ja keskustelutehtäviä ryhmässä tai yksin, työpaikalla tai kotona, päivällä tai yöllä, kerran tai monta kertaa. Samaa videomateriaalia voidaan käyttää suuren työntekijäjoukon kouluttamiseen, joten valmennus on edullista.
- Saatte materiaalia uuden työntekijän perehdyttämiseen ja ehkä käytäntöjen yhdenmukaistamiseen.
- Saatte työyhteisössänne kokemuksen, että aidosti hankalia tilanteita voidaan käsitellä niin, että käsittely lisää työyhteisön asiakeskeisyyttä ja ihmisten keskinäistä kunnioitusta.
- Saatte valmennuksen, jossa työstetään eettisten arvojemme ja tervejärkisten toimintatapojen yhdistämistä käytännön työhön.
- Saatte luultavasti hauskan kokemuksen etävalmennuksen luomasta mahdollisuudesta mukavaan kontaktiin. Valmennukseen sisältyy keskustelutehtäviä työpaikalle.
- Saatte työstänne parempaa palautetta, koska on yhdessä voitu käsitellä huolenaiheita ja sopia ratkaisuista.
- Saatte työntekijöitä ja työyhteisön, jonka hyvinvointi paranee, koska valmennuksen oivalluksia siirtyy myös työyhteisön sisäisiin vuorovaikutustaitoihin.
- Olette entistä mukavampia ihmisiä ja perheenjäseniä, koska valmennuksen oivalluksia siirtyy myös yksityiselämään.
Vastaisiko tällainen verkkoon viety koulutus organisaationne tarvetta? Jos kiinnostut, ota yhteyttä heiske@heiske.fi. Varaamme keskusteluajan ja arvioimme tilannetta yhdessä.